Gestion des plaintes

Gestion des plaintesLa gestion des plaintes est un moment de vérité pour toutes les entreprises. C’est souvent à ce moment critique que les clients ou les partenaires d’affaires décident de poursuivre ou non leur relation avec une entreprise. Les entreprises soucieuses de la rétention et de la fidélisation de leurs clients et partenaires adoptent des mécanismes de gestion des plaintes et forment adéquatement leur personnel à cet égard.

Ce cours interactif comprend des concepts théoriques et des exercices pratiques qui facilitent la maîtrise et l’intégration de l’approche proposée en gestion de plaintes. Cette approche met l’accent sur l’importance de la prise en charge et les solutions proposées. Si l’entreprise dispose déjà d’un mécanisme de gestion des plaintes, la formation peut l’intégrer afin d’en assurer une compréhension commune par l’ensemble du personnel.

Ce cours est destiné à l’ensemble du personnel de première ligne, à leurs gestionnaires et dirigeants, ainsi qu’aux professionnels impliqués dans la gestion des plaintes et insatisfactions de l’entreprise.

Objectifs généraux

  • Comprendre l’importance de la gestion efficace des plaintes et des insatisfactions sur la viabilité de l’entreprise
  • Définir la culture de gestion des plaintes de leur entreprise
  • Maîtriser les moments clés de la gestion des plaintes
  • Maîtriser les techniques d’une prise en charge efficace
  • Développer une approche gagnante pour gérer les situations difficiles
  • Créer des solutions gagnantes
  • Mesurer le succès de leur prise en charge

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